Julio Iglesias, Bertín Osborne y el Cross Selling en Hostelería

Julio Iglesias (Wikipedia)Up selling y cross selling en hostelería.- Cuenta la leyenda, que un tal Julio Iglesias, ex-portero del Real Madrid e incipiente estrella musical por aquel entonces, aconsejaba a un ingenuo chaval de apellido Osborne, y de nombre Bertín, sobre los inescrutables caminos hacia el éxito. «Si quieres triunfar, has de saber cantar y mil cosas más. Y serán esas mil cosas las que marcarán tu futuro musical», le espetó sin temor alguno al contrapicado.

Y es que, a pesar de que no soy muy de Gwendolyne ni de golpes en el pecho, a este hombre, enamorado de su micrófono, hay que reconocerle su valor —añadido— y su infinita diferencia escenográfica. Según el sabio Bunbury no eres artista hasta que te haces digno de ser parodiado. En ese caso, el señor Iglesias, es artista y medio.

Y bien, centrémonos en las mil cosas más de Julio, y en la hostelería.

Vender más, vender más caro y vender más a menudo; es el mantra que repetimos en el estudio a diario. El interiorismo comercial, además de servir para fardar con los colegas, debe ser la herramienta que ayude al empresario-emprendedor a vender más, vender más caro (por raro que parezca, esto no siempre es un objetivo) y vender más a menudo.

Pero, por suerte, esta responsabilidad no solo recae en el interiorista que diseña un local comercial, sería muy aburrido. Vender más, vender más caro y vender más a menudo, es decir, optimizar beneficios, dependerá de las mil cosas más cuya importancia recordó Julio Iglesias a Bertín Osborne en un Festival de la Canción de Benidorm.

Ahora que intuimos de qué van las mil cosas más, podríamos hablar de muchos sectores, y de muchas cosas, valga la redundancia, pero hablando de hostelería, entre esas mil cosas más, está el up selling y el cross selling en hostelería.

Up selling y cross selling en hostelería. Empezando por las lights

Cross Selling en hosteleríaNo pretendo ir de gurú, ni voy a reinventar la hostelería, pero sí me gustaría meterte en la cabeza que abrir una barra de gintonics NO es innovar. Y no, una de vodkas tampoco. Pero vamos poco a poco. Primero entendamos qué es el cross selling en hostelería y luego hablaremos de un cross selling singular en hostelería. Bueno, miento, hablaremos de cross selling a lo bestia en hostelería. ¿Te atreves?

Up selling y cross selling son técnicas de venta cuyo objetivo es optimizar beneficios, o dicho en plata, ganar más. Permíteme una pequeña aclaración. Cuando hablo de ganar más, quiero decir que tanto el empresario como el cliente ganan con el up selling y el cross selling. Si solo uno de los dos gana, no es up selling, ni cross selling, ni tan siquiera negocio.

Una vez claro el objetivo —ganar más—, veamos de manera escueta y clara en qué consiste el up selling y el cross selling.

Up Selling y Cross Selling… de forma general…

  • Ambas técnicas se ponen en marcha una vez se ha realizado la venta. Se dan a posteriori y deben servir para mejorar la venta.
  • Ambas técnicas tienen como misión aportar valor a la transacción. La calidad percibida de la venta y la satisfacción del cliente deben aumentar una vez aplicada una, o las dos técnicas (up selling y cross selling).
  • Deben servir para ayudar al cliente, no para vaciarle el bolsillo. Si el cliente, una vez madurada la compra, se sintiera engañado, no volvería. Como decía el spot de McDonald`s, «lo importante no es que vengas, lo importante es que vuelvas».

Up Selling y Cross Selling… concretamente…

Up selling: Una vez realizada la venta, se le ofrece al cliente la posibilidad de aumentar la calidad/cantidad de la compra por un incremento concreto en el precio.

—Un Larios con tónica por favor —el barman podría intuir con esta frase que el cliente no es muy exigente, o desconoce el saturado mundo del gintonic. La respuesta ideal sería similar a la que sigue.

—¿Le gustaría probar la ginebra Martin Miller’s, hecha con agua de los glaciares de Islandia, solo por 2€ más?

Cross selling o Venta cruzada: Una vez realizada la venta, se le propone al cliente uno o varios complementos relevantes para su perfil.

—Tomaré un steak tartar al punto por favor, con una copita de Arzuaga reserva si puede ser  —perfil de cliente con conocimiento de causa, debemos afinar muy bien la venta cruzada para que realmente la oferta sea relevante para él.

—Si me permite, le recomiendo acompañar su seteak tartar con unas patatas de Coristanco asadas en horno de leña y bañadas en sal rosa del Himalaya —Ea!! Le hemos dejado boquiabierto. En cuanto deje de salibar… aceptará la propuesta.

3 oportunidades de cross selling ‘a lo bestia’ en hostelería

La actitud comercial del vendedor, camarero, metre, jefe de sala o quien quiera que atienda al cliente, es fundamental. Debe poseer un excelente conocimiento del producto y/o servicio para descifrar en décimas de segundo el perfil de cliente y ofrecer mediante una de estas técnicas al complemento adecuado.

No diré que me encuentre up selling y cross selling de calidad a menudo —lo de las gasolineras no llega ni a encajar con la definición más sesgada— pero sí podríamos decir que son como las meigas, habelas hailas, o caso é encontralas. Lo que ya os costará más encontrar es el cross selling del que os hablaré a continuación: cross selling ‘a lo bestia’ en hostelería.

Que me corten el pelo mientras me tomo una buena caña con unas aceitunas… es una utopía, y una oportunidad.

Mezclar sabores extremos en cocina suele regalar platos impactantes, para bien o para mal. Pero cuando el chef sabe lo que hace, y es consciente de los peligros y las oportunidades, el resultado, por diferente e innovador, suele alcanzar el éxito en sala —y no, ya te adelanto que no voy a hablar de vender embutidos en un bar, o cupcakes en una cafetería.

De forma análoga, aun siendo arriesgado, adaptar costumbres, técnicas o productos de otros sectores, suele dar resultados, cuando menos, singulares. Si bien es cierto que, aparte de originales, deben ser rentables, dada la feroz competencia y la saturación del sector, nunca sería una locura probar. Lo que sí es una locura, es permanecer inmóvil con la que está cayendo.

Hay multitud de compras, tareas, hobbies, recados… que no hacemos por falta de tiempo, o por no encontrar el momento adecuado. Sin embargo, no por ello renunciamos a nuestro tiempo de ocio. Peroooo…. ¿Por qué nadie nos facilita realizar esas tareas pendientes mientras nos tomamos una caña?

1) Una peluquería-barbería en el bar

Si hay algo que siempre dejo para cuando no me queda más remedio es cortarme el pelo. Desconozco la razón. He intentado verlo como un aspecto más de higiene personal, algo así como cepillarme los dientes después de cada comida, pero ni así lo he conseguido. Hasta que las greñas me molestan literalmente y no me dejan centrarme en mi trabajo… no me corto el pelo.

Y claro, dada la situación, también lo dejo para última hora del día y suelo acabar en un centro comercial, el la última peluquería que me acepta, ya ves que muy exigente no soy.

Bueno, reconozco mi dejadez, pero seguro que en esto tampoco soy único. Pagaría realmente un plus por aprovechar una tarde de sábado, mientras me tomo una Estrella Galicia (@EstrellaGalicia), y me cortan el pelo. Porque claro, prescindir de mi Estrella para arreglarme las greñas… no me hace nada de gracia.

Como siempre, te recomiendo que no te quedes en lo que digo, en estos tres ejemplos, para mi es muy fácil escribir de lo primero que se me pasa por la cabeza, pero tú, que arriesgas tu dinero, debes desarrollar el concepto hasta que se adapte a tu negocio. Por ejemplo, podrías desarrollar esta serie hasta el infinito y más allá: barbería, peluquería, maquillaje, masaje, tratamiento… Y no tiene por qué ser instaurado de por vida, podría tratarse de colaboraciones puntuales con profesionales externos, por ejemplo.

2) Camisetas y pantalones junto a las ginebras

Si hay algo que caracteriza a los bares es su target perfectamente definido. Bueno, hay muchas cosas más, como la mierda de música que ponen —en general—, la poca atención, y necia estrategia, con la que tratan a los deportes minoritarios, el nulo interés por conocer a su cliente tipo y a su competencia… mejor lo dejo ahí, que me lío. Nos habíamos quedado en target específico y muy definido.

¿Te imaginas qué o cuanto daría Amancio Ortega por poder dirigirse a un público de 18 a 25 con interés por el fútbol? ¿o a un público femenino de 20 a 30 años, amantes de la música dance, o trance, o lo que sea -ance? ¿y qué me dices de un target de 30 a 40, pseudodandy trasnochado? Al Sr. Ortega le llevó años y le costó mucho dinero dirigirse a estos grupos—o similares—, y tuvo que crear Zara, Bershka, Massimo Dutti y demás mercantiles, cada una, dirigida a un público específico que tú recibes día tras día en tu bar o restaurante. Los tienes delante, desprevenidos, relajados… y probablemente, con necesidades instantáneas de mejorar/cambiar su look.

3) Venta por impulso y productos de última hora

El éxito de cadenas como Tiger en plena crisis, con producto de impulso y bajo precio, me hace pensar que, quizá, podrían funcionar en un emplazamiento destinado al ocio. Sobre todo, si se combinan o conceptualizan desde la perspectiva de las compras de última hora.

Como interioristas, somos conscientes de lo harto complicado que sería diseñar esta fusión y mantener un mensaje coherente, pero no es imposible, y, sin duda, mayor dificultad entraña destacar hoy en día en hostelería con métodos y conceptos tradicionales.

Lo del pan y el embutido está muy visto, y puede ser de utilidad en muchos casos. Así mismo, ya se han visto varios modelos de bares y restaurantes que, además de bebida y comida, venden todo lo que puedes ver y tocar (observa este en Barcelona). Sillas, mesas, vajilla, artículos de decoración… Pero vayamos un poco más allá, innovemos, no hay por qué acomodarse. ¿Qué tal un buen libro en un envoltorio original en plena cena romántica? ¿Y una caja regalo con una escapada de fin de semana? ¿O esas entradas para el fútbol en pleno subidón de goles… y la camiseta de tu equipo? etc, etc, etc. Recuerda, impulso, bajo precio y/o última hora.

Repito que no se trata de tomar este artículo al pie de la letra, sino de que pueda servir de rampa de lanzamiento o espoleta creativa para ideas innovadoras y singulares pero adaptadas a tu modelo de negocio. Te he hablado de tres tipos de oportunidades de cross selling en hostelería, pero seguro que a ti se te ocurren, o ya has visto, muchas más. Sería un placer leerlas 😉

Imagen bakery coffee: Demmer S

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  1. Bitacoras.com - 06/05/2014

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