TOUS corrige su error online con TousByYou

Hace unos días te hablaba del error de principiantes (en marketing) cometido por Tous con TousByYou. Pues bien, tan grave e ingenuo fue su error como profesional y acertada su gestión y solución a la pequeña “crisis” generada, si es que se puede llamar así.

TOUS corrige su error online con TousByYou

No son 100.000 lectores diarios los que tiene este humilde blog y dada la “rápida” reacción de Tous tampoco me pareció honesto mover el artículo en redes sociales, por tanto los desperfectos, entiendo, tampoco fueron muchos, a pesar de que el daño estaba hecho, el artículo no se borró -como no podía ser de otra manera-, y los lectores asiduos comenzaron a moverlo sin ser conocedores del interés de la empresa en solucionar el entuerto.

El error cometido por Tous a partir de TousByYou se podría resumir en una frase: ignorar a la gente. Agravado por un profundo desconocimiento del medio dospuntocero. Si no sabes de qué estoy hablando puedes leer el desarrollo de los hechos en el enlace anterior. Ahora paso a contarte cómo lo solucionó su departamento de marketing de forma correcta y profesional.

La solución de la crisis de TousByYou por pasos

1º) Monitorización

En este primer punto y al igual que ocurrió en el origen del problema pienso que han estado lentos. Definitivamente la monitorización de la red es un punto a mejorar en el marketing de Tous.

Han vuelto a tardar ¡un día! en enterarse del problema. El post se publicó el día 23 y el primer contacto lo establecen vía Twitter el día 24. En mi pequeño estudio de diseño de interiores no estaría del todo mal -aunque creo sinceramente que nos habríamos enterado antes con un simple smartphone-, pero en una empresa como Tous es un lujo que podría haberles resultado muy caro -por ejemplo de haberse encontrado con un tal Dans.

2º) Silenciado

El segundo paso que da Tous, y así debe ser siempre en una crisis online, es el silenciado, o traslado de la crisis del medio online al offline. Si te fijas verás que cierran la vía online, a la vista de todos, con el tuit anterior: “Nos ponemos en contacto contigo de inmediato”.

3º) Disculpas y solución

Unos instantes después me llega un email del departamento de marketing de Tous solicitando disculpas por lo ocurrido y respondiendo a mi primera solicitud de información sobre TousByYou. Es decir, ahí tienes lo que pedías.

4º) Agradecimiento

En el mundo online hay de todo como en botica, y entre toda la paja -yo sólo soy una pajita- hay cierta cantidad de bloggers, entre los que por supuesto no me encuentro, que han conseguido dosis importantes de poder por la capacidad de convocatoria lograda en un momento en que otros medios han perdido credibilidad y atención. Es por ello que siempre es del agrado de empresas cuyo target se solapa con el del susodicho blogger mantenerlo -digamos- contento.

Como digo no es mi caso, y tampoco buscaba esto. Mi post era una simple respuesta a una actuación que consideraba incorrecta, máxime cuando lo que se pregonaba era precisamente lo contrario. Aun así, Tous dio un paso más allá y el mismísimo Digital Marketing Manager, en un alarde de buen hacer, se puso en contacto conmigo personalmente. Este paso es algo así como sellar con una buena soldadura un cofre ya cerrado con llave, o poner la guinda a un pastel. Bien por Ud. don Xavi.

Nuevamente me pidió disculpas, nada de maquillaje, y me explicó de manera clara y concisa el funcionamiento de  TousByYou, que era lo único que yo quería desde un principio.

Cómo funciona TousbyYou ¡Por fin!

“TousByYou es un servicio de ultrapersonalización de bolsos. El insight de la campaña se basa en la personalidad de las personas: El bolso, como complemento, ya refleja la personalidad de una mujer.  Si además, esta mujer pudiera personalizar dicho bolso, potenciaría al máximo el reflejo de su personalidad.”

Dado que en las redes sociales, en este caso Facebook e Instagram, es donde nos mostramos tal como somos -esto es discutible-, nos relacionamos con nuestros amigos, expresamos nuestros gustos, desagrados, viajes, música, costumbres… es ahí dónde Tous va a pescar la ultrapersonalización.

Un algoritmo analiza ciertos parámetros en las redes sociales conectadas tales como filtros de fotografías, popularidad (basada en likes y comments), timing, keywords, frecuencia y localización. En base a los resultados obtenidos se concluye una personalidad determinada y se diseña el bolso adecuado. “Si una persona utililza mucho la palabra “love” en sus posts de Facebook, le asignamos una personalidad del tipo “romántica” y le mostramos un bolso que responde a esta personalidad.” Veamos un par de ejemplos reales.

Parámetro Keywords. Grupo “fiesta”

TousByYou "Fiesta". Marketing Online TousSi se encuentra más de una palabra del grupo “fiesta” (“fiesta”,”party”,”cena”,”night”,”noche”,”fin de año”…) mencionada más de una vez en el conjunto de las fotos, se mostrará la siguiente frase con este diseño de bolso:

“Tus fotos nos cuentan que llevas una vida animada. Especialmente la nocturna. Aquí tienes un bolso para camuflarte en la oscuridad.”

Parámetro Timing. Grupo “noche”

TousByYou "Noche". Marketing Online TousSi una usuaria postea más del 50% de las fotos entre las 06h y las 12h, se mostrará a siguiente frase con este diseño de bolso:

“La mañana es tu hora preferida para alegrar la vista a tus amigas. ¿Qué tal un bolso a juego con tu primer café?”

En realidad TousByYou es tan genial como se intuía en un principio. Lo único que falló es la cadena seguimiento de la misma, quizá -pienso desde la distancia- falta interiorizar de forma real y pragmática el funcionamiento del mundo online. Un mundo que de alguna forma se asemeja a la circulación en un atasco en la que parapetado detrás de una ventanilla de cristal no cuesta nada acordarse de la familia del de al lado. 

En definitiva, Tous demuestra finalmente estar a la altura de TousByYou, una iniciativa que consigue concentrar en un producto el mundo físico y el virtual de una misma persona, como ellos mismos dicen la “ultrapersonalización de los bolsos”.

Y yo digo, si Tous consigue conceptualizar y reflejar nuestra personalidad en un bolso a partir de ciertos datos de Facebook, qué no sabrá de nosotros el propio Facebook, o Google…

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Trackbacks/Pingbacks

  1. Bitacoras.com - 06/05/2013

    Información Bitacoras.com…

    Valora en Bitacoras.com: Hace unos días te hablaba del error de principiantes (en marketing) cometido por Tous con TousByYou. Pues bien, tan grave e ingenuo fue su error como profesional y acertada su gestión y solución a la pequeña “crisis”……

  2. Tous, marketing online de pega - 07/06/2013

    […] Actualización: Justo es comentar que TOUS acabó enmendando diligentemente su error. […]

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