¿Por qué es tan difícil captar clientes nuevos? Básicamente porque al igual que la energía los clientes nuevos no se crean ni se destruyen, sino que se transforman. Como sé que se te acaba de poner cara de interrogación… intentaré explicarme.
Cada sector y cada negocio es un mundo. De lo que voy a hablar a continuación es de captar clientes nuevos en el sector servicios en el que me movía hace algún tiempo, con empresas como Cartodesia, y de captar clientes nuevos en el sector que ahora me ocupa con Iván Cotado Diseño de Interiores. Pienso que es un mensaje válido para multitud de empresas, sectores y profesiones, pero eso deberás juzgarlo finalmente tú solito.
Cómo captar clientes nuevos. Solo existen dos tipos de clientes
El cliente insatisfecho, el más interesante
Solo existen dos tipos de clientes, los que «descubren» una necesidad y los que tienen una necesidad «mal cubierta». Estos últimos son los más interesantes, ya que su necesidad es recurrente. Pero por otra parte son más difíciles de conseguir porque suelen llevar tiempo cubriendo su necesidad satisfactoriamente, por tanto han optimizado el proceso y suelen disponer de buenos proveedores de confianza.
Estos clientes son la mayoría en el sector servicios y como vemos los clientes recurrentes no nacen, no se crean, sino que se convierten.
Al igual que la energía, los clientes nuevos no se crean ni se destruyen, sino que se transforman. [Retuitear esta frase]
Para captar clientes nuevos de este tipo, es decir recurrentes, con una necesidad continua, no basta con que seas mejor que tu competidor —el que ya está cubriendo su necesidad—. No basta con que la cubras de modo más eficiente ni tan siquiera que lo hagas más barato. Para captar clientes nuevos de este tipo ha de darse la circunstancia de que su proveedor, el que actualmente cubre su necesidad, lo defraude.
Esto es la prueba de que debes priorizar siempre este tipo de cliente, el que ya tienes, es infinitamente más importante conservar un cliente que conseguir uno nuevo.
Cómo detectar al cliente insatisfecho
El cliente insatisfecho sabe lo que quiere, sabe cuanto cuesta y está dispuesto a pagarlo. No se anda con rodeos, pide precios, plazos, garantías, características y compara. No suele regatear. Nunca elige al más barato. Tampoco al más caro. En primera instancia puede parecer borde, pero en realidad lo que le pasa es que se ha cansado de perder tiempo y dinero.
Un pequeño truco: algunas empresas monitorizan la red buscando opiniones negativas sobre sus competidores y ofreciendo su producto. Hace poco me quejé en Twitter del nefasto servicio del proveedor de hosting donde se aloja —por poco tiempo—este blog, RedCoruna. En cuestión de minutos me llegaron 3 atractivas ofertas de otros 3 proveedores diferentes. Es probable que una de ellas se lleve el premio.
Captar clientes nuevos insatisfechos es cuestión de estar en el lugar idóneo, en el momento adecuado, con el know how correcto y el speech preparado
El cliente sorpresa, el más problemático
Por otra parte están los clientes con una nueva necesidad, o que acaban de descubrir una nueva necesidad. No suelen ser recurrentes en el tiempo porque se trata de necesidades aisladas, pero podría darse el caso.
Son los que buscan proveedor, cada vez más, en la red, pero también en el offline. Se asegurarán muy mucho de que tú eres su solucionador de necesidades adecuado y normalmente tienen un único criterio prioritario a la hora de decidir, y no siempre es el precio, aunque sí es lo más habitual.
En cualquier caso, captar clientes nuevos es difícil, y captar clientes nuevos e insatisfechos todavía más porque hay pocos. Difícilmente conseguirás uno si tu competencia no falla. Por tanto, preocúpate de no perder los que tienes en primer lugar, y en segundo lugar de estar bien visible por si surge alguna oportunidad.
Cómo detectar al cliente sorpresa
En contraposición con el cliente insatisfecho, el cliente sorpresa no sabe lo que quiere y normalmente tampoco lo que vale. No es exigente, es incauto y conformista. Si tienes problemas en el departamento de atención al cliente, seguro que la mayoría harán referencia a este tipo de cliente —obviense las telefónicas y los bancos en todo el artículo, esos forman parte de otro mundo.
La recurrencia oculta
Podría decir que empresas como la nuestra no requieren excesiva atención al cliente —nunca te creas esto— ya que rara vez suele darse la recurrencia.
Trabajamos para clientes que suelen montar un único negocio en toda su vida. Nos llaman, les ayudamos a ser más felices contribuyendo a que su negocio venda más y nos deseamos buena suerte en la vida. Rara vez montan un segundo negocio. Si hablamos de franquicias o grandes compañías es otra historia, no suelen contratar estudios artesanales como el nuestro sino algo más bien tirando a mercenarios del diseño —perdón, me puede la sinceridad.
Como he dicho, podría decirte que empresas como la nuestra no requieren excesiva atención al cliente, pero como también he dicho, nunca te lo creas, es mentira.
Sería cierto si habláramos de un NIF concreto. Es decir, sería cierto si dijera «tenemos NIF’s que suelen abrir un único negocio en toda su vida». Eso sí es cierto. Pero la vida real es otra cosa. Ese NIF tiene familia y amigos y no es la primera vez ni la última que un cuñado de un cliente nos contrata, o un amigo del cliente, o simplemente alguien que quiere montar un negocio del mismo sector y se ha sentido atraído por un proyecto ya ejecutado, se acerca y pregunta a su propietario por nosotros. Si la recomendación es buena… ¡Voila! Hemos captado un cliente nuevo.
Todos estos casos se nos han dado. Por tanto, estamos en el mismo punto que al principio. CUIDA A TUS CLIENTES.
Imagen: rafa2010 via Compfight cc
Hola Orlando, estuve leyendo atentamente tu post y veo que en mi país y más específicamente en mi ciudad, la problemática está dada por la sobreoferta del servicio que mi negocio ofrece: el diseño.
Frente a esto, los clientes son conscientes de lo que llamamos aquí «la guerra del centavo» y así aprovecha para ser lo que considero «infieles corporativos». Tienes razón en que hay que cuidar al cliente y así debe ser siempre y también hay que buscar nuevas opciones, solo que mantener los actuales y seguir en la titánica lucha es un proceso duro y algo desgastante. Pero ante estos retos, obvio, hay que seguir adelante; aún no encuentro la pócima mágica que me ayude a entender exactamente qué hacer, es un reto diario y bueno, con mucho empuje, como buena emprendedora!
Hola Rocío, muchas gracias por leer este blog, y por tener el detalle de dejar tu comentario.
Sé que desde la distancia es fácil hablar, pero, con respecto a tu comentario, permíteme que te traslade una frase de Guy Kawasaki: «O eres diferente, o eres barato».
Un saludo. Nos leemos 😉