Consejos de social media por grandes expertos en marketing online

La semana pasada tuve el placer de asistir a una mesa redonda con expertos en Social Media enclavada dentro de unas jornadas patrocinadas por el Ayuntamiento de A Coruña a las que denominaron rimbombantemente: Instrumentos para salir de la crisis. Los com-ponentes de la mesa eran la crème de la crème en el mundo del marketing online y más concrétamente en cuanto a Social Media se refiere. Véase Juan Merodio (@juanmerodio), por el que siento una especial admiración por ser, además de bueno en su trabajo, cercano, muy directo, y normal, cualidad que empieza a escasear también en esta nueva profesión. Merodio es uno de los más reconocidos social media gurús del país y es experto en marketing digital; Tristán Elósegui (@tristanelosegui), licenciado en gestión comercial y marketing; Manuela Battaglini (@manuelabat), vicepresidenta de la Asociación Española de Responsables de Comunidades OnLine (AERCO), consultora social media de diversas multinacionales, Social Media Manager de Arbora & Ausonia, anterior CM de Volkswagen España, etc; José Luis Casal (@jlcasal), asesor financiero, experto en marketing y emprendedor coruñés. La mesa la moderaba Laura Cuesta Cano (@Laura_Cuesta), una historiadora del arte que también ha sido abducida por la red. Entre todos nos regalaron algunos Consejos de Social Media que a continuación te traslado.

En un ambiente distendido y con un público inusuálmente participativo hablaron de casi todo aunque para mi gusto no hubo lugar para profundizar en casi nada. No faltaron obviedades ya muy manidas pero que nunca está demás recordar. Os traslado alguna de ellas.

 

¿Qué es preferible en social media, tener muchos fans o followers, o tener pocos pero de calidad?

Respuesta por Juan Merodio: Sin lugar a dudas es infinítamente mejor tener los fans que sean, muchos o pocos, pero que sean fans de calidad. En el caso de Facebook, no sirve de nada tener 14.000 fans y que en tus post no haya más de un par de comentarios y 5 Me Gusta. Es preferible tener 500 fans de calidad, es decir, identificados con tu marca, implicados, con un interés real y que interaccionan contínuamente. Facebook utiliza un algoritmo para mostrar, o no, tus publicaciones en los feeds de noticias de tus amigos o fans llamado EdgeRank. El EdgeRank es función de tres factores: afinidad, peso y tiempo. Es decir, que tu publicación aparezca en las noticias de tus fans depende principalmente de la afinidad que tengan estos contigo, o lo que es lo mismo, de la interacción entre las partes, de los me gusta, comentarios, visualizaciones…. Es decir, que si no hay interacción, no servirá de nada tener muchos fans. El factor peso hace referencia al tipo de publicación, los vídeos suelen tener más peso que las actualizaciones de estado por ejemplo. Y por último también influye el tiempo que hace que hemos generado la noticia.

Juan Merodio finaliza esta exposición con la siguiente frase: «De todos modos, si queréis probar, el mercado ilegal de fans está más o menos en 20 € por cada 10.000 fans, aunque yo no os lo recomiendo». -Allá cada cual.

 

¿Cómo proteger la privacidad y cómo actuar ante las crisis o críticas en redes sociales?

Respuesta por Tristán Elósegui: En social media debemos actuar con sentido común, exactamente igual que lo hacemos en nuestra vida cotidiana. El social media debemos entenderlo como una prolongación del mundo real. Si tienes un hotel y un cliente descontento va a hablar contigo porque ha tenido un problema, ¿le pedirías perdón? Seguro que si lo harías. Pues ante una crítica en internet debes responder de igual manera. Interesándote por el cliente, solicitando disculpas si es el caso y ofreciendo soluciones.

El mismo sentido común se aplica a la gestión de la privacidad. Si te da pavor que te puedan ver en unas fotos, pues no subas fotos. El que las suban tus amigos ya no depende de ti (el que te etiqueten si puedes controlarlo). Y esto es independiente de si tu estás o no en redes sociales. Al igual que las críticas. Existe una justificación muy común entre los que no quieren estar presentes en redes sociales: «Yo no estoy en internet para que no me critiquen». Primero, si haces las cosas bien no tienes porqué preocuparte por las críticas, al menos no más que en el mundo 1.0. Y segundo, el que te critiquen o no en redes sociales es independiente de que tu estés en ellas. Es más, si estás por lo menos te enterarás. Si no estás es muy posible que vivas en los mundos de Yupi.

Manuela Battaglini: «Estoy a favor de contar lo privado en social media, pero no lo confidencial«. Entrando en ciertos aspectos más personales conseguimos un mayor engagement pero sin entrar nunca en lo confidencial, en lo inconfesable. «Puedo colgar una foto cenando con mi pareja, pero nunca contar lo que estábamos hablando«. En todo caso cada uno es libre de contar o dejar de contar, pero todo ello debe formar parte de una estrategia inicial muy clara.

Juan Merodio también aporta en este apartado su particular y gráfico ejemplo. Realiza la siguiente búsqueda en Google: «Apartamentos Goya 75«; esta devuelve unos resultados debastadores para los intereses de estos alojamientos. Todas las entradas de la primera página son negativas, y entre ellas una entrada de TripAdvisor que contiene, a su vez, más y más críticas negativas. De esto se deduce que los responsables de «Apartamentos Goya 75» no están en redes sociales, donde están siendo seriamente criticados. Les caen golpes y no saben por donde, por tanto, mal pueden solucionarlo; la suerte es que siempre pueden achacarlo a la crisis. Si bien es cierto que esta situación es el resultado de una mala gestión de los apartamentos, no es menos cierto que con una simple monitorización (escucha) podrían haber sabido qué está pasando e incluso intentar arreglarlo.

Seguidamente Merodio pregunta a la sala: ¿Qué creeréis que aparecerá en Google si buscamos: «Servicio de Atención al Cliente de Movistar«? Os podéis imaginar… ¿no? -Pues no, ni una sóla entrada negativa en la primera página de Google. ¿Esto quiere decir que Movistar es una empresa modélica para sus clientes? -No, quiere decir que Movistar monitoriza y actúa en consecuencia: posicionando entradas positivas para relegar las negativas a posiciones donde nadie las verá.

 

La importancia de tener una estrategia en redes sociales. Y de monitorizar.

Respuesta por Manuela Battaglini: Nunca entres en redes sociales sin una estrategia previa. La estrategia puede ser simple o compleja pero debe ser tuya y debe comenzar con el establecimiento de objetivos y la monitorización. Debe seguir por la monitorización, continuar monitorizando y por último, una vez hayas monitorizado, debes monitorizar.

Como podemos observar fácilmente, Manuela, además de poseer un gran sentido del humor, es una férrea defensora de la monitorización continua de la marca, el target, los objetivos, etc.

 

¿En qué red o redes sociales debemos estar? Facebook, Google+, Twitter, Linkedin…

Todos, especialmente Juan Merodio, se muestran técnicamente como grandes defensores de Google+, o al menos no expresan inconveniente al respecto. Merodio destaca lo conseguido por esta red social en muy poco tiempo y le augura un gran futuro a pesar de que tiene mucho que mejorar. Valora la importancia que tiene el posicionamiento Google en el marketing online y el papel preponderante que tendrá estar en Google+ para mejorarlo. José Luis Casal destaca la integración que ha logrado Google de todas sus herramientas gratuitas con Google+.

Manuela es la mayor defensora de Facebook aunque se muestra sin fuerzas ante la enésima modificación de las cláusulas de privacidad y la inminente llegada (lo ha hecho esta misma semana) del nuevo TimeLine.

Tristán Elósegui nos comenta que casi un 12% de la población mundial está en Facebook, por tanto, hay que estar.

José Luis Casal es el mayor defensor de Twitter. Aunque aquí coinciden todos: Twitter es la herramienta más flexible y la mejor para la comunicación directa con el cliente.

Juan Merodio nos recuerda que también existen otras redes sociales no tan conocidas pero que dependiendo de nuestra estrategia y nuestro target nos pudieran interesar. Hay redes sociales para millonarios, para mayores de 45 años, redes sociales parab emprendedores, etc.

Nos recuerdan también que Facebook es quizá la más Business To Consumer (B2C) y Linkedin más Business To Business (B2B). Y Aunque no es necesario estar en todas las redes sociales, si debes estar donde está tu target y monitorizar el resto de la red.

Tres consejos para finalizar: 

• Debes convertirte en un referente en tu sector, en influenciador. Para ello busca a los influenciadores, escúchalos, conversa con ellos y aporta  todo el valor que puedas.
• José Luis Casal nos transmite la necesidad de poner pasión en todo lo que hacemos y nos recuerda que el 1.0 también existe, y es real.
• He podido constatar que todos estos genios del marketing online son de carne y hueso. Respiran como tu y como yo, incluso comen y beben. Y aunque ahora hayan llegado a conseguir una marca personal tan reconocible como lejana y utópica para nosotros, algún día empezaron. Y estoy convencido de que lo que les ha llevado al éxito, además de su talento para la comunicación, es el Sentido Común. 

Espero verte de nuevo por aquí. Gracias por leerme. Y recuerda, si te ha gustado esta entrada, ¡Compártela!

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