TOUS, marketing online de pega.- Recientemente conocía una iniciativa de marketing online que me pareció muy interesante. Ingeniada por «TOUS, joyeros desde 1920», ahora también en el negocio de los complementos, mezclaba a la perfección los mundos off y online. Peeeero… fruto de mi interés, decidí investigar y aprender un poco… y resulta que en Tous, lejos de la primera impresión, siguen muy off-line, y a juzgar por su comunicación bastante off-realidad.
La iniciativa se llama TOUS by you, y según reza su página web «es nuestro nuevo servicio de ultrapersonalización, donde te sugerimos el bolso que refleja tu manera de ser y lo elaboramos a mano, especialmente para ti». También lo hacen con pulseras, desconozco si igual de mal.
El funcionamiento se basa en un formulario donde el cliente rellena sus datos y preferencias personales y se conecta a sus cuentas de Facebook e Instagram. A partir de ahí -supongo, ahí radicaba mi interés- un algoritmo más o menos fiable «extrae» tu personalidad social y la «plasma» en tu bolso «ultrapersonalizado».
Hasta aquí todo pintaba bien. El problema aparece cuando hurgas un poco -no mucho- en la iniciativa y te das cuenta que cuando dicen TOUS by you en realidad quieren decir TOUS by me.
Precisamente para escribir un artículo sobre una iniciativa que me parecía estupenda sobre el papel intento ponerme en contacto con TOUS para que me cuenten algo más, o me faciliten un dossier que pudieran tener preparado a tal efecto, o felicitarles… en fin, lo habitual en la era social media hiperconectada -para algunos-.
Como digo, intento ponerme en contacto mediante el formulario de su página web. Formulario que no funcionaba ni en Chrome, ni en Firefox -Celebro que lo hayan arreglado-. Y como me es imposible lo intento por Twitter.
@ofcotado hola, lo hemos comprobado y funciona correctamente. Si el problema continua por favor contactanos por MD y te ayudaremos!
— Tous jewelry (@tousjewelry) 3 de abril de 2013
Un día después -es preciso recordar que estamos hablando de Twitter y de TOUS, no del servicio de correos de Uganda y Fontanería Pepe- me responden que el formulario funciona correctamente -bueno, es posible que los 3 ordenadores del estudio son pelín especiales, no lo dudo- y que me ponga en contacto con ellos por MD.
Quizá la persona a los mandos del Twitter de TOUS sabe algo que yo desconozco acerca de los DM o MD, pero hasta donde yo se es imposible enviar un DM a alguien que no te sigue. Y yo no tengo el gusto de contar con su compañía digital. Así se lo hago saber 7 minutos después de su respuesta.
@ofcotado hola, puedes tb contactarnos en tousattcliente@tous.com . Gracias!
— Tous jewelry (@tousjewelry) 4 de abril de 2013
24 horas despúes TOUS tiene la deferencia de facilitarme un email de contacto. Y ese mismo día, 4 de abril de 2013 a las 16:47, les hago llegar un email felicitándoles por la iniciativa TOUS by you y solicitándoles alguna información más al respecto para poder escribir en el blog sobre ello.
Como es lógico TOUS tiene la potestad y derecho -faltaría más- de no ofrecer ningún tipo de información y/o de no querer que este blog o este tipo de blogs publiquen información sobre sus procesos, iniciativas o productos. Tienen el mismo derecho a decir que no, que yo de pedirlo.
Lo criticable desde mi punto de vista en este caso es que no puedes ir por ahí vendiendo tu marca como el adalid de la comunicación online y luego tardar 1 día en responder a un tuit y 20 días en responder a un email. Y eso por el momento. Sigo contando días porque no he recibido ni un mísero «gracias, pero no».
Si estás online, estás online, y más cuando eres TOUS. Si no estás, no eres capaz, no lo ves claro, o simplemente no quieres… quédate off, pero no me tomes por tonto. TOUS, cómo narices pretendes que me crea que eres capaz de plasmar en un bolso mi vida online cuando ni siquiera entiendes la tuya. Twitter, Facebook y el email, entre otros, son herramientas de comunicación, no megáfonos. Deberíais empezar por entender esto, y luego fabricar bolsos sociales.
En un mundo hiperconectado con sobredosis de información al alcance de un clic ya no es posible engañar a nadie, y no digo que TOUS lo haga, lo que digo que que TOUS by you aparenta ser un mal guiño a una nueva profesión en la red, la interpretación.
«TOUS by you» aparenta ser un mal guiño a una nueva profesión en la red, la interpretación ow.ly/kkxDJ
— Orlando Cotado (@ofcotado) 23 de abril de 2013
Actualización: Justo es comentar que TOUS acabó enmendando diligentemente su error.
Buenos días Orlando,
El post me ha parecido genial, y un perfecto ejemplo de como muchas empresas no terminan de comprender la realidad en la que viven.
Tradicionalmente, la comunicación por parte de las empresas se ha entendido como: «informar-persuadir-recordar». Esta fórmula está completamente obsoleta. En este entorno 2.0. de sociedad hiperconectada, la empresa que quiera realizar una buena comunicación no tiene más remedio que saber adaptarse a los tiempos y aplicarse la nueva fórmula: «informar-escuchar-responder».
Mientras no se esfuercen por participar en un dialogo constante con sus clientes, seguiran apareciendo casos como el que nos presentas.
Un saludo!
Totalmente de acuerdo contigo Rafael. Muchas cosas han de cambiar porque ya no nos tragamos «sapos» como el de TOUS.
Pero los primeros que debemos cambiar somos nosotros mismos como consumidores y protestar cuando nos la intentan colar, el caso de TOUS es un ejemplo, pero no es el único.
Estamos cansados de ver prácticas no del todo dignas tanto a nivel online como a nivel offline, y precisamente ahora cuando el entorno 2.0 nos ofrece la oportunidad de poder comunicar/avisar/persuadir/desnudar/exponer los fallos/defectos/inconsistencias/engaños es cuando debemos hacer uso de ello y contribuir a la mejora continua tanto del entramado empresarial como de la vida misma.
Un saludo Rafael.
Hola Orlando,
El post me aprece excelente! Tienes toda la razón en lo de que si no quieres o no puedes estar on quédate off. Es lamentable como una marca como Tous tiene este servicio de atención, pero no es la única gran marca que lo hace. Lo pero de todo es que la gente sigue comprando sus productos, viven de lo que han hecho hasta ahora. No creo que les vaya mal, pero deberían tener más delicadeza por esas personas que se gastan dinero en su marca, ya que viven gracias a ellos, por lo que el trato debería llegar al nivel del valor de su marca, o sea excelente.
Gracias Rocio. Completamente de acuerdo contigo.
No obstante debo decir que, como ya publiqué en su día, TOUS enmendó su error:
http://orlandocotado.com/2013/marketing-empresa/marketing-online-empresa/tous-corrige-error-tousbyyou/
En todo caso una actuación así merece una reflexión interna.
Salu2.
Para mí ha sido un auténtico desengaño el comportamiento de esta marca. En mi caso es como ver a Doctor Jeckyll y a Mr. Hyde todo en una marca que siempre me ha gustado. Siendo cliente cuando he tenido un problema me lo han arreglado con diligencia y con un saber estar impagable, muchas veces de manera gratuita y en alguna he tenido que pagar. Hasta aquí todo perfecto pero se me ocurre hacer un trabajo para la universidad de mi Lovemark preferida, les escribo pidiéndoles más información tipo dossier de prensa o algo así (no quería que me dieran los números de cuenta, ni cuánto pagan de comunidad por los locales en la Rambla)….su respuesta: CRI CRI CRI CRI, ninguna, les escribo otro mail a la semana por si acaso no ha llegado (a pesar de ver el pop-up de: mensaje recibido, tan pronto como sea posible te contestaremos) al segundo mail: CRI CRI CRI CRI. Finalmente, les llamo por teléfono y una señorita educadísima después de tenerme X minutos al aparato me dice que es política de Tous no dar esa clase de información, SEÑORES que solo estaba pidiendo un dossier de prensa y ni siquiera habéis tenido los «webs» de ponerlo por escrito. Decepcionante.
Gracias por pasarte Paloma.
Totalmente de acuerdo en tu argumentación, así lo reflejaba en el artículo. Pero, para ser justos, he de decir que Tous rectificó su «forma de operar», aquí la muestra: http://orlandocotado.com/2013/marketing-empresa/marketing-online-empresa/tous-corrige-error-tousbyyou/
No obstante, según lo que cuentas, parece que reorientar un transatlántico no es tarea sencilla.
Saludos.