Experiencia de cliente. El último salvavidas.- Hoy en día para una pyme o micropyme es difícil analizar errores internos, y más aun detectarlos, cuando nos encontramos inmersos en una galopante crisis económica mundial. Es mucho más sencillo atribuir la responsabilidad al político de turno, que alguna tendrá, que asumir errores propios y buscar soluciones.
De un tiempo a esta parte el sector comercial ha cometido verdaderas tropelías para con el cliente, y ahora las está pagando. Pero que no cunda el pánico, todavía podemos salvarnos. El último salvavidas podría ser la experiencia de cliente.
Los tiempos del todo vale han pasado. Venimos de una época de liquidez en la que el crédito era barato y seguro —perdona, me ha entrado la risa floja al escribir esto último—. Tiempos de despreocupación en los que primaba el falaz «estado del bienestar», en los que la «calidad de vida» se financiaba sin preocupación. Tiempos de ausencia de reflexión financiera, y lo que es peor, tiempos en los que muy pocos se pararon a pensar en sus posibilidades futuras y cómo sería su situación real frente al mundo exterior si no existiera alguien que pagara la fiesta.
Cuando tu producto es una simple cosa, el valor percibido suele ser inferior al precio de venta
Eso sea acabó. Ahora todos miramos al futuro. De repente nos hemos vuelto responsables y hacemos cuentas. Sumamos y restamos antes de comprar. Somos más prudentes y atribuimos un valor a las cosas, y cuando son simplemente cosas, ese valor percibido suele ser inferior al que sugiere el vendedor.
Los problemas: indiferenciación, guerra de precios, showrooming…
Infinidad de productos similares (oferta indiferenciada) compiten por un consumidor cada vez más exigente y con menor poder adquisitivo (demanda exigente y escasa). Comparar es fácil en la era de la información, lo hacemos a golpe de clic y por si fuera poco utilizamos los comercios para mirar y no comprar (showrooming), por no hablar de la guerra de precios en la que han caído muchos.
Todos estos problemas y otros muchos son inherentes al comercio, a la pyme, tienen bien poco de coyunturales si excluimos la disminución del crédito y por tanto asumimos una menor demanda general. Esto no es malo, es bueno. Un problema es una oportunidad para un emprendedor.
La solución: experiencia de cliente
La solución pasa inevitablemente por aportar valor diferenciador a tu producto o servicio. Diferenciación, diferenciación y diferenciación. No hay más.
Cada vez se encuentran más afianzadas diversas tendencias que apuntan en un mismo sentido, la personalización, la humanización del producto. Corrientes como el Craft que nació a partir de la necesidad de huir de la Revolución Industrial, o el COS (Content Optimization System), contenido personalizado en función del ciclo de compra, han llegado para quedarse y nos muestran el camino a seguir. Un camino que redunda en algo que nunca debimos olvidar, el cliente es el centro de nuestro negocio. Y el cliente exige experiencias personales que optimicen el valor percibido de aquello que está comprando. Esto es experiencia de cliente.
Feeling Brands: 1ª Conferencia Internacional de la Experiencia de Cliente
Para llenar este vacío comercial y arrojar luz sobre un concepto nombrado hasta la saciedad pero no por ello conocido, asumido y desarrollado, llega Feeling Brands, la 1ª Conferencia Internacional de la Experiencia de Cliente que se celebrará en esta primera edición en Santiago de Compostela el próximo 8 de noviembre.
«En el contexto social y económico actual, el cliente está más informado que nunca, busca hacerse oír y obtener además el máximo beneficio de su decisión de compra. Para las empresas y emprendedores diferenciarse, conseguir su atención y su fidelidad, es el gran reto. Una tarea complicada pero no imposible. Centrarse no tanto en qué ofrecer sino en cómo ofrecerlo es la clave del éxito«.
La jornada, que se desarrollará en el Auditorio de Novagalicia Banco, estará dedicada a la Experiencia de Cliente y a todos los aspectos relacionados con este campo: branding, diseño, consumer insight, marketing. Habrá también una presentación de casos de éxito nacionales e internacionales.
Feeling Brands contará con ponentes de relevancia nacional e internacional como los siguientes:
- Javier Goyeneche, fundador de Fun&Basics y ECOALF, la primera marca de moda hecha a partir de residuos.
- Trevor O’Hara, fundador de Renarc, Blueventus y One City, emprendedor en serie con experiencia en start-ups y en compañías blue-chip por todo el mundo.
- Karan Khemani, fundador de Bugscore, plataforma social para puntuar y comparar cualquier persona, producto y servicio del mundo.
- Ignacio Ciocchini, vicepresidente de Diseño en Chelsea Improvement Company, diseño de espacio públicos con equipamiento mobiliario innovador para la mejora comercial en tres distritos de Manhattan, New York.
- Dolores Diz, fundadora de Más Valor, agencia de estrategia y diseño de experiencias.
- Iván Cotado, fundador de Iván Cotado Diseño de Interiores, qué voy a decir yo 😉
Es importante decir que Feeling Brands NO es un evento gratuito, como casi todo lo que tiene algún valor en esta vida. ¿Es el valor percibido de Feeling Brands suficiente para ti y para tu negocio? El futuro depende de ti. La pelota está en tu tejado.
Nos vemos en Santiago de Compostela el 8 de noviembre.
Excelente articulo Orlando, tal vez por favor si pudiera escribir algo relacionado de como prospectar un primer cliente muchos por mi país le estaríamos muy agradecidos..
Gracias y éxitos totales.
Gracias Oswaldo. Lo intentaré en próximas fechas.
Salu2.